28 Декабря 2022 10:37 | 28 Дек 2022 10:37 | |

Поделиться

Почему техподдержка перешла от вендоров к ИТ-компаниям и что с этим делать?

Наталия Дьяконова

директор департамента телекоммуникаций «Крок»

Вендорская модель технической поддержки иностранных решений перестала существовать. Поддержка железа и ПО перешла от производителей к ИТ-компаниям. Как в «Крок» перестроили внутренние процессы, усилили востребованные компетенции и адаптировались к новым условиям работы?

«Заказчик-партнер»

После ухода с российского рынка западных вендоров возможность получать поддержку напрямую закрылась. Исследование «Крок» показало, что 68,5% компаний столкнулись с проблемами, связанными с потерей поддержки иностранных вендоров. Особенно сложная ситуация — в enterprise-сегменте, где ИТ-инфраструктура создавалась на протяжении многих лет на базе мультивендорных решений.

Рынок переходит к единственной доступной модели — «заказчик-партнер». Уровни поддержки L3 и L4, которые раньше отдавались на откуп вендорам, переходят к ИТ-партнерам. В процессе перехода к этой модели возник ряд сложностей. Вендор обеспечивал склады запасы ЗИП в масштабах географии присутствия; вел расчет необходимого количества оборудования и запчастей, складирование, учет, обмен. Плюс инженерная экспертиза, включая услуги разработчиков, которые на уровне кода понимали, что нужно исправить. В определенных ситуациях ИТ-партнеры использовали техническую поддержку вендора для оказания услуг конечным заказчикам.

При этом крупные западные вендоры ограничивали распространение знания о том, как чинить оборудование или исправлять ошибки в ПО. Инженеры, работавшие на их стороне, отвечали за строго определенный уровень процесса. По конкретной ситуации писали запрос, в ответ получали инструкцию, что нужно сделать. Отсутствовало сквозное обучение, доступ к базе технических знаний был строго регламентирован. Сейчас ИТ-партнеры формально потеряли доступ даже к той базе, которая была.

Ситуация не стала для нас критичной. В «Крок» уже шел процесс замещения вендорской поддержки, был сформированный склад ЗИП, ориентированный на большую инсталлированную базу. Решение использовать и развивать собственный склад позволило к началу 2022 г. сформировать базис. Мы смогли оказывать услуги замены оборудования практически по любым запросам, даже по тем, с которыми рынок уже плохо справлялся.

Перестройка бизнес-процессов

До февраля сервис с предоставлением оборудования с нашего склада требовался примерно в 30% случаев обращений. Также использовались запчасти вендора, что было удобно благодаря отработанному взаимодействию. После ухода производителей пришлось переключиться исключительно на собственный склад и тестовые лаборатории. Это потребовало перестройки определенных процессов: расчет и пополнение склада, отладка тестирования.

Количество запросов на замену железа возросло, и мы столкнулись с выбором: подменять сломавшееся оборудование с собственного склада не всегда эффективно, поэтому «Крок» усилил развитие направления ремонта. Раньше это была важная и востребованная компетенция, которая теперь находится на пике популярности. В первое время главной опорой стал высокий уровень инженерной экспертизы наших сотрудников, за счет которого удавалось решать более половины кейсов. Хорошее техническое образование, практический опыт, знание продуктов сотни вендоров, понимание технологий на уровне архитектуры и хождения пакетов помогают в решение новых задач. Зачастую решения приходится искать методом проб. Помогает обучение и найм новых сотрудников, а также горизонтальный обмен знаниями.

Нетворкинг и помощь сообщества стали важными инструментами. Люди ищут экспертизу не только внутри компании, но и внутри страны, среди коллег. Устранение неисправности — это логическая задача, для решения которой нужно определить вектор, мысль, которую ты разовьешь. Развитые горизонтальные связи между инженерами помогают быстрее находить верный путь решения инцидента. Сейчас ситуация стабилизировалась — инженеры сформировали определенную базу знаний и наращивают ее.

Кроме инженерной составляющей, мы усилили и техническую базу. Закупили дополнительное оборудование: осциллографы, имитаторы нагрузки, мультиметры. Это позволяет правильно и оперативно диагностировать инциденты и находить пути их устранения.

Появился пул новых задач по поддержке системного ПО. Помогаем клиентам сохранить работоспособность решений зарубежных вендоров, предоставляем консультационную и техническую поддержку. Обеспечиваем корректное взаимодействие текущих систем с новыми российскими продуктами, помогаем адаптации пользователей.

Критерии выбора партнера

Главный критерий выбора надежного партнера в новых условиях — экспертиза. Подтверждением могут стать действующие на февраль сертификаты вендоров. Не лишним будет провести техническое интервью или тестовое задание с реальными кейсами. Важно, чтобы сервисная команда была обособленной, а инженеры не были заняты на других проектах. На этапе тендера лучше познакомиться не только с технической, но и с менеджерской командой. Вторая составляющая — склады ЗИП и техническое оснащение лабораторий. Желательно посетить склад потенциального партнера, такая экскурсия позволяет проверить наличие необходимого оборудования и запасных частей. Третий критерий — опыт аналогичных проектов и возможность получить отзыв от текущих клиентов.

Сегодня на рынке многие ИТ-компании стремятся предложить свои услуги сервисной поддержки, однако не многие могут их реально оказать. Чем крупнее партнер, тем шире будет его экспертиза и возможности. Это позволит бизнесу не только поддержать работоспособность текущих систем и оборудования, но и развивать их за счет альтернативных решений.

Поделиться

Короткая ссылка