02 Декабря 2024 10:00 | 02 Дек 2024 10:00 | |

Поделиться

Кейс внедрения BPM-системы в заявочный комплекс: как ускорить разработку в 2 раза

Особенность low-code BPM-системы от СберТеха состоит в том, что она может выдерживать высокие промышленные нагрузки, что проверено на реальном опыте эксплуатации решения в группе Сбер: от обращения клиентов и до зарплатных проектов. Об одном из проектов внедрения Platform V Flow в заявочный комплекс СберТеха речь пойдет ниже.

Предпосылки внедрения BPM-системы в заявочный комплекс

В 2021 году российский разработчик программного обеспечения СберТех начал процесс внедрения Platform V Flow во внутренний сервис — заявочный комплекс. С помощью этого сервиса более трех тысяч сотрудников могут получать внутренние услуги от заказа канцелярии до организации маркетинговых кампаний, а также вести документооборот, собирать различные данные или находить согласующих. Главная задача заявочного комплекса — упрощение поиска нужных доступов к внутренним системам и сервисов, а также связанных с ними коммуникаций. Потребность в замене ядра системы возникла из-за обилия хардкода, который сложно поддерживать, и сложностей с масштабированием прошлого решения, также заказчика не устраивала скорость внесения изменений.

До внедрения Platform V Flow в 2021 году разработка каждого нового сервиса занимала слишком много ресурсов. Долгий цикл реализации также влиял на гибкость решения. Кроме этого, заявочный комплекс должен был эффективно закрывать клиентские запросы. Также нужно было предусмотреть возможность для постоянного улучшения процессов и учета обратной связи.

Перед компанией стояла задача сделать процессы более прозрачными, увеличить скорость улучшения существующих сервисов и вывода новых, наладить сбор и обработку обратной связи, повысить лояльность пользователей и наконец — перейти на новое BPM-ядро, чтобы уйти от старого неэффективного решения.

Low-code автоматизация бизнес-процессов: что «под капотом» у Platform V Flow

Решение имеет три основных модуля:

• Designer. Это low-code конструктор для проектирования процессов в визуальном редакторе. С его помощью аналитики в режиме drag-and-drop могут строить маршруты с любым количеством шагов, учетом зависимостей и валидаций. Поддерживает нотацию BPMN 2.0.

Большинство сервисов заявочного комплекса — отдельная отрисованная схема в Designer. Маршрут заявок и все реперные точки, которые они проходят: создано, одобрено, выполнено, — моделируются в Designer на основе заданных требований. Исполнение самого процесса происходит уже в модуле Engine.

• Engine. Когда процесс попадает в Engine, он оживает и начинает исполняться. Модуль отвечает за реализацию отрисованных в Designer процессов. Engine составляет ядро системы и ведет процессы по шагам: от старта до завершения. Например, оформление доступа на корпоративную парковку — это заявка, которую оформляет сотрудник. По этой заявке Engine запустит необходимый процесс по маршруту, если такой процесс был отрисован в Designer. Проверит заполняемость, график сотрудника в офисе, категорию транспорта, согласует парковочное место и запланирует визит сотрудника в АХО (административно-хозяйственная служба) для получения места.
• TaskList и Панель управления. Модуль, который управляет пользовательскими задачами, отслеживает работу сотрудников и контролирует показатели эффективности (контроль над установленными процессами, контроль инцидентов по процессам и SLA).

Заявочный комплекс использует все три модуля, основными являются Designer и Engine. Вместо TaskList и Панели управления можно использовать альтернативные модули, что не помешает работе основных компонентов. Так решение достигает необходимого предприятию уровня адаптивности.

Три составляющие успешного проекта

По данным сервиса, за последний квартал заявочный комплекс обработал в два раза больше заявок, чем до внедрения за аналогичный период. Уровень удовлетворенности клиентов вырос на 15 пунктов и достиг отметки 99,5%. Кроме этого, сейчас к заявочному комплексу подключено около 200 сервисов (раньше их было 65), которыми пользуются все сотрудники СберТеха.

Показатели роста сложились из трех основных составляющих.

Методология

Как рассказала команда внедрения, путь начался с исследования процессов. Нужно было отчетливо прописать зоны ответственности и найти владельцев каждого этапа. Например, в заявках, связанных с выходом на работу новых сотрудников, участвует несколько команд: от кадрового отдела до отделов технического обслуживания и информационной безопасности. Требовалось определить все цепочки согласующих, проверить наличие Соглашения об уровне услуг (SLA) или помочь его добавить.

Следование критериям зрелости

Чтобы предоставлять действительно качественный сервис, команда сформировала критерии зрелости услуг. Вместе с владельцами сервисов требовалось пройти определенный путь, чтобы соответствовать эталону качества.

Постоянный сбор обратной связи

Каждый раз после закрытия заявки пользователь получает уведомление с просьбой оценить работу сервиса. Каждая оценка попадает в свой кластер и запускает определенные этапы. Например, если поставить единицу — с пользователем сразу свяжутся, чтобы узнать больше о проблеме. Кроме этого, команда сопровождения каждую неделю отчитывается по заявкам, где произошло отклонение от зафиксированной нормы.

В заявочном комплексе настроена интеграция с 1С, СЭД, а также с внутренней системой сбора кадровых данных. Все данные для аналитики «подтягиваются» в одно место и выводятся на дашборды для удобной визуализации и быстрой реакции на инциденты.

Решение помогает избавиться от большого объема рутинных операций, поэтому от его стабильности и проработанности во многом зависит общее удовлетворение от работы в компании.

Итоги

Скорость подключения новых сервисов к заявочному комплексу увеличилась в два раза. Методология внедрения также помогла отрегулировать координацию между командами и формализовать ряд процессов, связанных с согласованиями. Из не самых очевидных преимуществ — внедрение упростило выход на работу и адаптацию новых сотрудников. А это один из самых трудоемких кросс-командных процессов: нужно одновременно заказать технику, пропуски, назначить инструктажи, подготовить документы и рабочие места.

Ключевые результаты для бизнеса и разработки за последний год

• Удалось построить систему комплексного управления внутренними процессами и эффективностью сотрудников.
• Время обработки простой заявки сократилось на 50%, с 4 до 2 дней.
• Шаблон для интерфейса и маршрут движения заявки стало просто настраивать.
• Появилась возможность легко отслеживать ошибки по процессу благодаря инструменту логирования (визуализации истории процесса).
• Рейтинг удовлетворенности клиентов вырос до 99,5%.
• Снизились до минимума риски нарушения внутренних процессов.
• Появилась возможность оперативной настройки процессов под требования бизнеса.

Таким образом, внедрение BPM-системы Platform V Flow помогло сделать обновленный заявочный комплекс более демократичным — как с точки зрения расхода ресурсов на разработку, так и с точки зрения обратной связи и общей удовлетворенности инструментом.

Поделиться

Короткая ссылка